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　　政务热线一端连着百姓生活的急难愁盼，一端系着政府服务的提质增效；既是感知民生冷暖的“传感器”，也是撬动治理变革的“支点”。近年来，各地政务热线通过迭代升级、精准发力，推动政务服务从“被动响应”向“主动作为”、从“单点处置”向“系统治理”转型，用鲜活实践诠释了“民有所呼、我有所应”的治理内核。本期聚焦江西省新余市、湖北省武汉市、四川省德阳市下辖广汉市三地的创新实践，看政务热线如何以技术赋能与机制革新提升服务质效，实现响应速度与民生温度的“双升级”。

　　“灵醒”平台正是这场治理变革的核心载体，其“民生十二时辰”“民情月历”两大功能模块，如同城市治理的“智慧大脑”。“民生十二时辰”实时比对历史数据，精准捕捉各时段诉求异常波动，支撑突发问题快报；“民情月历”依托预测模型，对季节性、区域性问题形成“事前预案—事中联动—事后评估”闭环。每年底提前开展欠薪专项监测，梅雨季前推送易渍水点预警，中高考期间疏导考点周边交通、降噪护航……这些主动作为让治理走在了诉求前面。

　　预判的价值在于落地。为避免“重预警、轻落实”，武汉市民服务热线建立了多层级督办和评估机制。通过数据分析标记井盖破损、物业纠纷等12类高频诉求领域，推动专项整改；对群体性诉求下达督办函，形成“办理—质检”双闭环管理；通过典型诉求分析，推动“解决一个问题、破解一类难题”，比如针对货车司机投诉的“假保险”问题，热线联动多部门组建专班，不仅为11名司机挽回损失，还启动了全市货运挂靠乱象专项整治。2025年，“灵醒”平台预判处置问题超3.4万件，相关投诉量下降48%，热线%。

　　“以往游客诉求要经过热线转办、部门对接等多个环节，耗时久还容易脱节，游客体验大打折扣。”广汉市市民服务中心副主任向磊介绍，为破解这一难题，2024年10月，广汉市市民服务中心与三星堆博物馆联合打造12345热线游客直诉点，将政务服务直接前移到景区一线人组成的热线直诉点，细分出电话客服组、业务受理组、综合协调组三个部门，形成了“一线接听、中枢调度、多方联动”的闭环体系。7名客服人员作为一线接听主力，负责实时响应各类诉求；5名业务人员统筹工单流转，确保件件有回应；3名协调人员则深耕数据研判，为服务优化提供支撑。